¿Quién no se ha encontrado con una situación difícil de eludir? Tanto en el ámbito privado como en el laboral a veces tendemos a posponer los asuntos desagradables que afectan a las personas. Abordar conversaciones difíciles es una de esas situaciones, porque donde hay personas hay diferencias.
Hablar con un colaborador para hacerle ver que su desempeño no es el adecuado o tratar la queja de un cliente, son motivo de estrés y hacen difícil abordar la conversación.
¿Cómo iniciar la conversación? ¿Qué palabras son más adecuadas para un diálogo fluido? Son algunas de las dudas que nos asaltan, pero dejar de abordar conversaciones difíciles o posponerlas no es recomendable, ya que un problema menor puede derivar en un conflicto mucho más difícil de resolver, que finalmente afectará a la productividad o la relación con nuestro cliente.
Las fases de una conversación
El modelo de diálogo propuesto por Enrique Sacanell en su libro «¿Cómo se lo digo? El arte de las conversaciones difíciles. El impulso de cambios efectivos a través del diálogo», nos proporciona una serie de pautas para que la conversación se desarrolle lo mejor posible. Divide la conversación en 6 partes y en cada una de ellas escuchar es la actitud que debe estar más presente.
PRE CONVERSACIÓN
En esta fase previa debemos preparar la conversación, a mayor preparación más posibilidades de éxito. Tener claros nuestros objetivos y conocer nuestra emocionalidad y la de nuestro interlocutor es clave para comenzar la entrevista con posibilidades de éxito.
En esta fase de preparación es importante disponer de toda la información que creamos necesaria, basar el mensaje en datos o hechos concretos es un buen punto de partida para afrontar la conversación con seguridad.
CONSTRUIR
Todos los inicios son importantes, en este caso elegir acertadamente el lugar de encuentro y contar con el tiempo necesario ayuda a comenzar con buen pie. Tenemos que ser capaces de ofrecer seguridad a nuestro interlocutor aclarando el objetivo de la conversación.
Escoger un lugar neutral dentro de la oficina es la mejor opción para crear un clima relajado, evitando el despacho donde se marcan jerarquías, la sala de reuniones o de descanso son mejores opciones, lugares donde se puede generar más confianza y proximidad.
A nadie le gusta entrar en conversaciones que no son gratas, cuidemos el lenguaje verbal y no verbal, ofrecer una actitud empática y libre de prejuicios favorece el desarrollo del diálogo.
EXPLORAR
Explorar el punto de vista de la otra persona, dejar que se exprese mostrando consideración y respeto. Si conseguimos esa información podremos enfocar mejor nuestra forma de exponer nuestra opinión.
MOSTRAR
Una vez creado el espacio y conociendo el punto de vista de la otra persona llega el momento de exponer nuestra visión, debemos hacerlo de una forma clara y concisa, sin rodeos que puedan enturbiar el objetivo de la conversación. Es el momento de exponer claramente los hechos que nos disgustan y dejar clara la necesidad de cambio.
Realizar preguntas a nuestro interlocutor le obliga a pensar para dar una respuesta y hace aflorar la parte racional sobre la emocional.
ACTUAR
Llegar a un acuerdo y un compromiso de acción, por una o ambas partes, es el fin perseguido.
Termina la conversación fijando unos objetivos claros, pueden coincidir o no con los planteados en el inicio, la escucha activa nos permite adaptar nuestros objetivos considerando los argumentos de nuestro interlocutor.
POST CONVERSACIÓN
Hemos trabajado para afrontar una conversación difícil y conseguido con éxito un compromiso pero debemos hacer un seguimiento de lo acordado. En la mayoría de las ocasiones nuevas conversaciones serán necesarias para reconducir los acuerdos a los que hemos llegado, incluso estableciendo un calendario.
Aprovechar las experiencias
Afrontar las conversaciones difíciles antes de que se genere una crisis nos proporciona un aprendizaje útil y de gran valía en el futuro.
Evaluar los errores cometidos e ir adaptando nuestras intervenciones nos llevará a una comunicación ágil y con un estrés controlado que nos permita avanzar en conseguir el tan ansiado ganar-ganar con el que salir reforzados de cada una de ellas.
